Il settore alberghiero ha esperienza nel gestire le frodi di alcuni clienti, ma i truffatori cercano sempre nuovi stratagemmi.
Cultura, paesaggio, spiagge, un clima favorevole, infrastrutture e servizi di primo livello sono le chiavi del successo del turismo spagnolo. È estate e gli hotel e gli alloggi sono già pronti per fare il pienone un altro anno. Tuttavia, tengono d’occhio alcuni truffatori che mentono pur di godersi una vacanza gratis. La furbizia non ha limiti: c’è chi libera scarafaggi nella stanza per reclamare la mancanza di pulizia; altri inventano intossicazioni al buffet. Un decennio fa, gli albergatori spagnoli hanno affrontato il trucco della diarrea, una frode che consisteva nella presentazione di reclami fraudolenti per presunte intossicazioni alimentari subite da turisti britannici durante le loro vacanze in Spagna.
Con l’esca delle vacanze gratis, gli “intermediari” o “ticket men” contattavano i turisti sulla spiaggia o direttamente in hotel, che avevano viaggiato in regime di tutto compreso. Tornati nel Regno Unito, mettevano in moto la macchina per chiedere fino a 40.000 sterline (circa 47.600 euro) presentando semplicemente la fattura della farmacia per un antidiarroico. Un bottino che si spartivano capi, intermediari, avvocati e viaggiatori. I tour operator detraevano direttamente il costo dagli hotel spagnoli.
“Abbiamo dovuto assumere dei detective”, racconta Carolina Ruiz, avvocato di Monlex, studio legale che difende un gruppo di hotel a Maiorca e sulla Costa del Sol. L’allarme lanciato da alcuni turisti onesti ha dato il via a una raccolta di prove e denunce. Oggi, è ancora in attesa un processo presso l’Audiencia di Palma di Maiorca per il reato di frode e associazione a delinquere contro otto imputati per i quali si richiedono pene detentive, multe e un risarcimento di un milione di euro. La minaccia del carcere ha interrotto le false gastroenteriti. “Fino a quando non abbiamo presentato la querela, la questione rimaneva nell’ambito civile e non progrediva”, conferma Ruiz. La via penale, spiega l’avvocato, serve anche per richiedere il relativo risarcimento. La Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) ha promosso anche la battaglia legale con azioni penali dissuasive: i truffatori non avrebbero avuto di fronte solo l’hotel interessato, ma tutta l’associazione imprenditoriale.
Olalla Carballo, avvocato specializzato in diritto civile e commerciale, spiega che per fermare il cliente truffatore di fronte alla giustizia penale bisogna “dimostrare che il reclamo è stato effettuato sapendo della sua falsità”. Cioè, che c’è stato reato di frode. Per difendersi dai furbetti per via civile, Carballo indica la possibilità di chiedere un risarcimento che compensi il danno reputazionale provocato dalla falsa denuncia, specialmente se diventata virale sui social media.
Dopo lo scandalo delle false intossicazioni, le catene alberghiere hanno migliorato i loro protocolli e si sono protette contro le frodi. Tra le lezioni apprese, elenca Carolina Ruiz, ci sono “l’importanza di documentare adeguatamente tutti gli incidenti in hotel, avere clausole di indennità ben definite con i tour operator e lottare attivamente contro le frodi”.
E infatti la copertura offerta dall’assicurazione di responsabilità civile non ammortizza il costo delle frodi di cui può essere vittima un’attività. Questo tipo di polizze serve a coprire le spese che hotel o tour operator devono affrontare per incorrere in qualche illecito civile che causi danno. Come, ad esempio, quando un ospite subisce un incidente a causa di strutture difettose. In un caso del genere, l’assicuratore deve indagare se l’incidente è stato reale o inventato. Come spiega Hilda Gallego, avvocato specializzato in danni personali transfrontalieri di Clyde & Co, ci sarebbe rimborso “solo se la richiesta è legittima o se c’è una condanna giudiziaria”.
Relazione peritale
Attualmente, queste assicurazioni solitamente includono una garanzia di difesa legale, in modo che l’avvocato designato dall’assicuratore indaghi sulle circostanze del presunto incidente. Per seguire le tracce del truffatore si controllano registri (di pulizia, il questionario di soddisfazione compilato dal cliente…), relazioni, telecamere, si incaricano perizie o si intervista il personale alberghiero. In un’occasione, racconta Gallego, hanno colto in flagrante una donna che aveva detto di essersi fratturata il naso con la barriera del montascale dell’hotel. “Abbiamo raccolto prove e ci siamo resi conto che era materialmente impossibile che l’incidente si fosse verificato”, descrive l’avvocato. Grazie alla perizia, il giudice ha respinto la domanda.
Gli stratagemmi, come le mode, vanno e vengono. La truffa della gastroenterite ha provocato un cambiamento nella normativa britannica e sono stati limitati gli onorari (fees) degli avvocati specializzati in questi reclami (claims farmers). Inoltre, le cose sono cambiate per cui sono i querelanti che devono dimostrare il loro disturbo e non il contrario.
Ma l’ingegno non si ferma. “Ultimamente sono aumentate le richieste per cimici dei letti”, racconta Hilda Gallego. “C’è chi porta scarafaggi in hotel”, assicura Carolina Ruiz. L’avvocato di Monlex racconta trucchi come quello di falsificare i braccialetti del tutto compreso “incollando direttamente uno vecchio o ordinandone una falsificazione” o i furti inscenati. Poi ci sono i clienti che minacciano con recensioni devastanti se non ottengono la notte gratis o molto scontata. “È preoccupante”, riconosce Ramón Estalella, segretario generale della CEHAT (Confederazione Spagnola di Hotel e Alloggi Turistici). La confederazione non ha cifre su questo fenomeno, ma Estalella conferma che aumentano quelli che “vengono con una lente d’ingrandimento alla Sherlock Holmes per cercare l’errore” per poi sfidare l’hotel.
