Le prenotazioni non annullate dai cittadini quando non possono recarsi dal medico “rappresentano un grande costo economico e di risorse, e impediscono ad altri di usufruirne”.
Il Servizio di Informazione e Assistenza al Cittadino non presenziale del Governo delle Canarie, il 012, compie 25 anni di attività, durante i quali “non ha mai smesso di crescere e migliorare”, ha sottolineato il presidente delle Canarie, Fernando Clavijo, evidenziando come si tratti di uno strumento fondamentale nella relazione tra l’amministrazione pubblica e i cittadini. Ha inoltre riconosciuto l’utilità del servizio, affermando che “insieme al 112, è diventato la colonna portante dell’assistenza ai cittadini nell’arcipelago”, elogiando anche il lavoro degli operatori.
Clavijo ha inoltre annunciato un’estensione dei servizi del 012 in ambito sanitario, con l’introduzione della prenotazione per la specialistica ambulatoriale, che consentirà ai cittadini di confermare, modificare o annullare un appuntamento. L’obiettivo di questa conferma da parte dell’utente è “ottimizzare le risorse” e “ridurre le liste d’attesa”, evitando che “un elevato numero di appuntamenti resti inutilizzato per assenza del paziente”.
Le prenotazioni che non vengono disdette in caso di impossibilità a presentarsi “generano un significativo spreco economico e impediscono ad altri cittadini di accedere al servizio”, ha ribadito il presidente.
In merito, la direttrice generale per la Trasformazione Digitale, Guadalupe González Taño, ha spiegato che si è deciso di richiedere la conferma esplicita delle prenotazioni, attraverso un nuovo sistema di cui saranno forniti maggiori dettagli a breve. Inoltre, il 012 prevede l’introduzione della possibilità di prenotare una visita presso il proprio centro di salute tramite WhatsApp, consentendo ai cittadini di interagire direttamente con l’amministrazione attraverso questa app. Attualmente è possibile ricevere informazioni via WhatsApp, ma non è ancora attiva l’interazione bidirezionale, ha precisato González Taño.
Nel corso dei suoi 25 anni, il servizio è passato da un sistema esclusivamente telefonico – nato nel 2000 per prenotare le visite nei centri di assistenza primaria – a un servizio multicanale. Nell’ultimo anno sono state introdotte anche le videochiamate, che consentono di fornire supporto digitale per alcune pratiche sulla sede elettronica del Governo delle Canarie.
Sebbene molti cittadini utilizzino il servizio principalmente per prenotare una visita nel proprio centro sanitario, il 012 offre anche informazioni generali e specifiche su aree fondamentali come Lavoro, Tributi, Edilizia residenziale, Istruzione e Servizi sociali. Inoltre, è attivo un secondo numero telefonico dedicato a confermare e ricordare appuntamenti per varie pratiche presso l’amministrazione regionale.
In 25 anni, il servizio ha gestito circa 300 milioni di contatti, di cui quasi 7,7 milioni nel solo 2024, confermandone il ruolo essenziale nell’assistenza al cittadino, soprattutto in situazioni eccezionali come durante la pandemia da COVID-19, quando si raggiunsero 20 milioni di interazioni.
Per quanto riguarda il personale, si è passati da 60 dipendenti all’inizio a quasi 400 professionisti attivi oggi.
